• 3毛钱,失了顾客,丢了口碑

    Date: 2017.07.16 | Category: Uncategorized | Tags:

    三毛钱丢掉口碑
    如果我培训餐饮业服务水准, 我一定纳入必修课:“勿因小失大”。
    那天我和同事到Katong 112 的 Cedele 吃早餐, 同事点了一份早餐套餐, 我则单点法国可颂  (croissant)和一杯咖啡。 我跟收银员要了一块牛油, 她也爽快递给我。 这时旁边的另一位服务员跟她嘀咕了一句, 收银小姐马上把我手上的牛油块收回去, 说,“牛油要收费 3毛钱。“
    我有点愣住了; 其实3毛钱是小事, 我的两份早餐总计$23,  多付3毛钱微不足道, 但服务员如何处理这3毛钱却折射出服务业的大事。
    首先, “额外”收费不是不可以, 很多咖啡店和餐馆连白开水也额外收费, 关键是如何执行。 最透明的做法当然是白纸黑字明列:“牛油收费3毛钱“。 如果没有列明, 那执行的重点就落在服务员身上了。 当顾客要求牛油时, 柜台服务员也可以客气的告知, ”对不起, 牛油是要收费的, 每颗牛由块3毛钱。“ 总之, 重点是”交易前告知“是大前提。
    我的不爽不是3毛钱, 而是“给了我又拿回去”。 可以想象当时的画面: 柜台服务员递了牛油给我, 旁边的同事应该是低声提醒她, 她立马把我手上的牛油拿回去, 随即补上一句:“牛油要3毛钱。”
    顾客要求牛油并不属于“不合理”, 服务员在没有“事前告知”之下递了牛油块, 其实“交易”就算完成了。 之后服务员又把牛油块“抢回去”, 才通知要收费, 原则上算是“单方面破坏交易” , 这是服务业的大忌。
    当服务员拿回牛油块时如果补上,“对不起是我的疏忽, 我忘记牛油是需要收费的, 请你谅解。”  那身为顾客的我也许就不会那么“不爽了”。
    说到底, “态度”就是服务业的重中之重。 尤其是负责前线工作的服务人员, 他们一方面是公司的普通基层员工 (rank and file) , 但因为他们都是面对面接触和处理顾客要求的直接服务, 对顾客来说, 他们就是公司的“大使”  (ambassadors) , 也直接影响了顾客对公司服务的满意度(或不满意度)。 我对前线服务人员的双重工作要求之间的矛盾, 是能同理同情的。 但我也是顾客, 也有顾客的起码服务要求和底线。
    我还是不明白, 咖啡馆里头摆放了辣椒酱, 番茄酱, 盐, 胡椒粉, 还有橄榄油, 都是免费的, 那区区的牛油块为什么要收费呢? 如果公司决定要收费也罢, 那就要确保执行上“既能透明又不会失去服务水准”。
    我并没有当面和服务员投诉, 我跟同事说,“下次不要来这间消费了。”
    3毛钱, 失去一个顾客, 和顾客口耳相传的口碑。因小失大,  不值得。